Service

Vikten av tillgänglig kundtjänst

I takt med att allt fler väljer att minimera sin organisation till förmån för investeringar och nya projekt, ökar vikten av en tillgänglig kundtjänst som lever upp till kunders förväntning. Om man har en undermålig kundtjänst finns risken att varumärket dras ner vilket kan innebära ett tungt arbete för att återvinna förtroendet. I Sverige finns en tradition av kundsupport som kan ha bidragit till att det finns vissa krav som inte låter sig ändras. Inom webb och e-handel behövs därför ofta en extern tjänst för att potentiella kunder inte skall mötas av en telefonsvarare eller en rutinmässig pdf.

Struktur

Tiden när varje kontor och företag hade sin egen kundtjänst har försvunnit sedan ett antal år. Nu för tiden väljer många att outsourca dessa göromål till företag som är i toppskiktet när det gäller service. Genom att anlita extern personal för att svara i telefon och sätta kunden i kontakt med rätt avdelning, kan man frigöra en hel del tid och samtidigt förbättra relationerna. Det kan kännas märkligt för den som inte har tidigare erfarenhet av dessa frågor, men i dagsläget är det ytterst vanligt att kundtjänsten sitter i andra världsdelar!

För den som driver verksamhet på nätet eller i fysiska kontor är det viktigt att definiera vad man vill få ut av sin kundtjänst och hur man vill adressera de frågor som ofta vädras. På så vis kan man ytterligare förenkla för personal och samtidigt göra frågor tydliga för kund och användare. Det finns åtskilligt att vinna på att jobba med dessa affärskritiska områden som dessvärre ofta tappas bort. Inte minst när man har stora projekt på gång.

Frågan om var man skall förlägga sin kundtjänst är någonting som kan upplevas svårt. Dock är faktum att man inte behöver anstränga sig mer för att kontoret är avlägset. Många gånger sköts all dialog via nätet och med dagens telefoni, kan man ha svenska nummer var man än befinner sig. Detta är någonting vi kunnat se effekter av under åren och någonting som kan bli vardag även i konservativa företag som inte gärna har externa avdelningar.